近年來，隨著現(xiàn)代金融業(yè)的創(chuàng)新加速，金融創(chuàng)新產(chǎn)品持續(xù)推出、服務(wù)模式不斷更迭，金融消費者權(quán)益保護(hù)的重要性日益凸顯。

為了筑牢權(quán)益保護(hù)“防火墻”，守護(hù)金融消費者“錢袋子”，中信銀行深圳分行不斷完善消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制，圍繞“一老、一少、一新”等重點客群，探索創(chuàng)新金融服務(wù)方式，打造更加貼心、便捷、安全的金融服務(wù)體驗。

完善消保制度，提升服務(wù)水平

多年來，做好消費者權(quán)益保護(hù)工作，是中信銀行深圳分行踐行金融工作政治性、人民性的主陣地之一。隨著金融消費領(lǐng)域不斷擴大，該行消費者權(quán)益保護(hù)機制體制也在不斷完善。

中信銀行深圳分行將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入全行戰(zhàn)略規(guī)劃，建立健全制度體系，制定完善考核制度，明確工作的職責(zé)和分工，并且配備消費者權(quán)益保護(hù)專員，保障消費者權(quán)益保護(hù)工作的獨立性、權(quán)威性和專業(yè)性。

同時，該行不斷推動跨部門消費者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)作和信息共享，建立優(yōu)化多元化糾紛解決機制，并積極通過各種渠道和媒介，推動消費者權(quán)益保護(hù)教育和宣傳工作。

為了確保每位員工嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)和制度，中信銀行深圳分行定期組織消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部培訓(xùn)、經(jīng)驗分享、以案說險等活動，優(yōu)化提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，讓每位員工都能夠為消費者權(quán)益保護(hù)工作貢獻(xiàn)力量。

此外，中信銀行深圳分行積極運用金融科技手段保護(hù)消費者權(quán)益，構(gòu)建中信電信詐騙防范體系——“哨兵”智能反欺詐系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)潛在受害客戶，并通過總分支三級聯(lián)動響應(yīng)機制，快速觸達(dá)客戶，協(xié)助客戶擺脫迷局。

聚焦“一老一少”，普惠用情用心

近年來，中信銀行深圳分行持續(xù)關(guān)注“一老一少”群體，聚焦投資者教育工作，致力從更深層次、更大范圍、更有保障及更可持續(xù)等多維度促進(jìn)金融消費者權(quán)益保護(hù)。

由于老年消費群體對新的金融知識及業(yè)務(wù)知之甚少，中信銀行深圳分行的宣傳志愿服務(wù)隊深入全市各個社區(qū)，發(fā)放老年客戶防詐騙宣傳手冊，開展金融反詐知識宣教活動，不斷提升老年消費者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范能力。

面對老年人的數(shù)字鴻溝，該行優(yōu)化基礎(chǔ)金融服務(wù)，推動網(wǎng)點“適老化”，為老年“新市民”提供多樣化的服務(wù)選擇；在全轄營業(yè)網(wǎng)點均開設(shè)老年客戶服務(wù)“綠色通道”窗口，簡化資料流程；設(shè)置適老化服務(wù)設(shè)施，建立老年客群服務(wù)方案。

圍繞青少年群體，中信銀行深圳分行持續(xù)開展形式多樣的“春苗行動”，在中小學(xué)開展青少年財商教育課堂活動，為孩子們傾情打造“第二課堂”。每年寒暑假組織青少年“英才實習(xí)營”活動，讓他們走進(jìn)多家金融企業(yè)體驗實踐。

此外，中信銀行深圳分行聯(lián)合深圳各大高校，開展科普宣教活動和“開學(xué)第一課”講座。在深圳技術(shù)大學(xué)，還設(shè)置了校園“金融宣教基地”和“反洗錢教育實踐基地”，不斷為在校師生普及金融知識。

傳遞金融溫度，守護(hù)新市民群體

近日，中信銀行深圳分行系統(tǒng)監(jiān)測到鹽田支行客戶張先生的賬戶明顯異常。收到預(yù)警后，該支行持續(xù)撥打張先生電話，并安排工作人員前往其住所上門勸阻，最終成功攔截一起電信詐騙，為客戶挽回5萬元資金損失。

近年來，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件頻發(fā)，犯罪手法也在不斷翻新，對民眾資金安全造成威脅。

張先生介紹，當(dāng)天他接到一個陌生電話，稱其開通了“百萬醫(yī)療保險”，如果不進(jìn)行人工操作停保，次日將自動開啟扣款?！耙皇侵行陪y行的工作人員專程上門提醒，我就真的被騙了?！?/p>

目前，“新市民”已成為城市發(fā)展的重要生力軍。在“3·15消費者權(quán)益保護(hù)宣傳”活動中，中信銀行深圳分行結(jié)合新市民容易遭受的電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)詐騙制作了系列漫畫和視頻動畫，擴大對新市民投資者教育方面的宣傳，不斷增強新市民的金融風(fēng)險防范意識和自我保護(hù)能力。

中信銀行深圳分行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來，該行將始終把消費者權(quán)益保護(hù)放在首位，積極履行社會責(zé)任，切實保護(hù)金融消費者權(quán)益，為廣大金融消費者構(gòu)建美好生活注入更大的信心，為共建和諧健康金融消費環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

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